Jak stracić stałego klienta? Historia RTV Euro – reklamacje

Euro AGD (fakt, legalnie) odrzuciło moją reklamację przed jej sprawdzeniem przez serwis, przetrzymało sprzęt z niewiadomych powodów (odbiór możliwy był dopiero 4 tygodnie po złożeniu reklamacji), stwierdziło nieistniejące uszkodzenie baterii, nie odniosło się do ustawowego domniemania tkwienia wady w rzeczy sprzedanej, odrzuciło odwołanie od reklamacji, usiłowało oddać sprzęt w stanie pogorszonym (uszkodzony wyświetlacz) i od dwóch tygodni po stwierdzeniu tego faktu trzyma moją hulajnogę w sklepie, bo ktoś nie odpisał na maila.

RTV Euro – reklamacje w sklepie od strony praktycznej

W dzisiejszych czasach coraz ważniejsza jest obsługa posprzedażowa. W ciągu ostatnich lat kilka razy reklamowałem kupione rzeczy w trybie rękojmi sprzedawcy i były załatwiane sprawnie i w ustawowym terminie (Castorama) albo wręcz celująco (Decathlon, Media Expert, wszystkie sprawy w tych sklepach załatwiono od ręki ze zwrotem pieniędzy).  Niestety wciąż istnieją miejsca, gdzie załatwianie reklamacji powoduje frustrację, w moim przypadku był to sklep Euro AGD.

Pierwsze zakupy wEuro zrobiłem w1999 roku, kupiłem wtedy lodówkę ikuchenkę gazowo-elektryczną. Przedostatnie (lodówka side-by-side iekspres do kawy) wiosną 2019. Już wtedy zapaliło mi się czerwone światełko (mimo zamówienia wniesienia iinstalacji sprzętu zostałem zostawiony zlodówką pod windą), ale skuszony nieoprocentowanymi ratami we wrześniu 2019 kupiłem hulajnogę elektryczną Xiaomi Electric Scooter Pro. Jestem pewien, że to był mój ostatni zakup wtym sklepie, ponieważ hulajnoga się zepsuła, areklamacja ciągnie się już ponad dwa miesiące, obfitując wsytuacje rodem zMonty Pythona. Postaram się opisać sprawę chronologicznie, aCzytelnicy niech sami wyciągną wnioski.

Hulajnogę używałem kilka razy w tygodniu w warunkach miejskich, sprawdzała się rewelacyjnie i nie miałem do niej żadnych zastrzeżeń, dopóki pewnego wieczoru nie odpadł od niej tylny błotnik. Nie miałem żadnej stłuczki, na błotniku nie stawałem, ewidentna wada fabryczna. W mojej opinii wada materiałowa błotnika w połączeniu ze zbyt silnym dokręceniem śrub w fabryce spowodowała mikropęknięcia, które powiększały się podczas jazdy aż doprowadziły do odpadnięcia. Pęknięcie jest równe, plastik nie ma przebarwień ani odkształceń, na błotniku nie ma śladów uderzeń.

RTV Euro AGD – reklamacje. Chronologia wydarzeń

19.12.2019 złożyłem w sklepie RTV Euro reklamacje w trybie rękojmi sprzedawcy i zostawiłem sprzęt.

02.01.2020 (dokładnie 14 dni od złożenia reklamacji w RTV Euro) dostałem SMS-em informację, że reklamację odrzucono z powodu uszkodzenia mechanicznego. Zadzwoniłem na infolinię by się dowiedzieć, że w systemie nie widać nic więcej niż w SMS-ie, sprzęt jeszcze nie wrócił z serwisu, napraw płatnych nie oferują i mam czekać na SMS‑a z powiadomieniem o możliwości odbioru hulajnogi.

13.01.2020 nie mogąc doczekać sięSMS‑a zadzwoniłem na infolinię, gdzie powiedziano mi, że sprzęt jest wciąż wserwisie inie wiadomo czemu leży tam tak długo.

14.01.2020 zadzwoniłem ponownie na infolinię, konsultant powiedział, że sprzęt wkrótce wróci zserwisu. Co ciekawe widział wtedy wsystemie raport serwisowy, wktórym oprócz błotnika wymieniono uszkodzenie mechaniczne baterii. Baterii oczywiście nie reklamowałem, bo działała inie była uszkodzona, niestety nie dowiedziałem się dlaczego konkretnie serwis chce ją wymieniać.

16.01.2020 (28 dni od złożenia reklamacji) przyszedł SMS o możliwości odbioru sprzętu ze sklepu.

Reklamacje w RTV Euro. Miesiąc od złożenia reklamacji w rybie rękojmi

21.01.2020 udałem się do sklepu, gdzie zobaczyłem raport serwisowy, ana nim…

07.01.2020 (data rejestracji) oraz 08.01.2020 (data zakończenia obsługi). To nie pomyłka, mój sprzęt wysłano do serwisu, ale reklamację RTV Euro odrzucoił 5 dni wcześniej, niż serwis się nią zajął. Ponieważ budziło to moje wątpliwości (sprzedawca teoretycznie może odrzucać reklamacje tylko dlatego, że mija ustawowy 14-dniowy termin) skonsultowałem się z infolinią Rzecznika Praw Konsumentów, by dowiedzieć się, że ta wątpliwa praktyka jest legalna.

21.01.2020 na miejscu w sklepie Euro RTV złożyłem odwołanie od reklamacji (bez odbierania sprzętu) powołując się na:

a) nie odniesienie się do ustawowego domniemania, że wada tkwiła od początku w rzeczy sprzedanej

b) moją opinię, że uszkodzenie błotnika było skutkiem, a nie przyczyną

c) kwestionując fakt uszkodzenia baterii i konieczności jej wymiany.

04.02.2020 dostałem SMS-em informację ooddaleniu roszczeń zmojego pisma, gdyż sprzedawca ma prawo do samodzielnej weryfikacji sprzętu ipodjęcia decyzji oraz sprzęt jest uszkodzony mechanicznie.

13.02.2020 nie mogąc doczekać sięSMS‑u omożliwości odebrania sprzętu zadzwoniłem na infolinię. Konsultant nie wiedział co się dzieje, obiecał że ktoś do mnie oddzwoni.

14.02.2020 ponieważ nikt nie oddzwonił, zadzwoniłem ponownie na infolinię by się dowiedzieć, że sprzęt leży cały czas w sklepie i można go odebrać.

Odebranie wadliwego sprzętu. A co dalej z reklamacją? Dalszy ciąg historii ze sklepem RTV Euro

22.02.2020 udałem się do sklepu by zabrać hulajnogę.Po rozpakowaniu okazało się, że ma ona uszkodzony wyświetlacz(pęknięcie przy włączniku, rysy oraz ściętą pod kątem (jak od pilnika) dolną krawędź zboku. Nie odebrałem sprzętu, zostawiłem pismo zżądaniem przywrócenia hulajnogi do stanu wyjściowego oraz pisemnego odniesienia się do mojego pisma z21.01. Obiecano mi odpowiedź wciągu 2tygodni.

06.03.2020 zadzwoniłem na infolinię by dowiedzieć się, że konsultantka nie widzi w systemie stanu sprawy po 04.02.2020 i nie jest w stanie mi nic powiedzieć. Udałem się więc do sklepu, gdzie powiedziano mi, że sprawa była załatwiana mailem, więc infolinia nie mogła go widzieć. Przy mnie sprawdzono, że maila ze skanem mojego pisma rzeczywiście wysłano, odpowiedź nie przyszła, a hulajnoga cały czas leży w sklepie. Mili panowie wysłali przy mnie maila przypominającego.

RTV Euro odrzuciło moją reklamacje. Nie poddałem się i walczylem do końca. Warto walczyć, szczególnie jeśli chodzi o sprawiedliwość oraz nieuczciwość ze strony sprzedawcy. Reklamacja była zgodna, ale sklep RTV Euro robił wszystko, by nie przyjąć reklamacji (mimo, że mam takie prawo)

Czy to jest zadowalająca posprzedażowa obsługa klienta? Według mnie zdecydowanie nie, dlatego Euro dostaje umnie czerwoną kartkę iprędzej zjem własny kapelusz niż ponownie coś tam kupię. Sprawa chyba dojrzała do zgłoszenia Rzecznikowi Praw Konsumenta.

Siła mediów społecznościowych

Siła mediów społecznościowych jest wielka. Po opublikowaniu tego wpisu nastąpiło parę wydarzeń:

08.03.2020 Jeszcze w dniu publikacji wpisu odezwała się do mnie osoba prowadząca profil Facebookowy RTV Euro AGD z informacją, że postarają się wyjaśnić sprawę mojej reklamacji.

11.03.2020 Zgłosiłem sprawę umiejskiego Rzecznika Praw Konsumentów we Wrocławiu ipoinformowałem otym Euro przez Facebooka. Co ciekawe, pani zbiura rzecznika była zdumiona tym, że odpowiedzi na reklamację nie były wformie pisemnej, tylko za pomocą SMS-ów. Dowiedziałem się też, że szanse polubownego załatwienia sprawy są takie sobie, bo niedawno pisała pozew również wsprawie hulajnogi irównież wEuro.

12.03.2020 Czary — mary! Dostałem niespodziewanegoSMS‑a zEuro informującego ouznaniu reklamacji ioferującego wymianę sprzętu lub zwrot należności. Jeszcze tego samego dnia udałem się do sklepu iuzyskałem zwrot gotówki.

Morał historii jest taki, że…

Jeśli nie umiesz w internety i rzeczników, to masz przechlapane. Korporacje interesują się tylko tym, by smród się nie rozszedł po świecie i nie został, bo sieć nie zapomina. Jeśli będziesz mieć trudną reklamację (tak jak ja w sklepie RTV EURO), to rób raban od razu.

Post Scriptum

W całej sprawie najbardziej brakuje mi rzetelnej komunikacji zklientem. Moim zdaniem dwuzdanioweSMS‑y wtak delikatnej sprawie jak reklamacja są przejawem lekceważenia konsumenta. Dlatego poniżej przedstawiam swoje propozycje treści pism, które Euro powinno było do mnie wysłać wswoim czasie. Nie zastrzegam praw autorskich, można je wykorzystać według swojego uznania winnych, podobnych sprawach:

Propozycja odpowiedzi na reklamację:

Szanowny Panie, Pańską hulajnogę wysłaliśmy do serwisu. Co prawda nie zdążyli tam jej jeszcze sprawdzić, ale dziś mija ustawowe 14 dni od zgłoszenia, więc reklamację odrzucamy, bo mamy takie prawo. Głęboko wierzymy w to, że każde uszkodzenie mechaniczne to wina konsumenta, więc nie zamierzamy tego komentować. Prozę cierpliwie poczekać tydzień aż serwis zmarnuje swój czas na sprawdzenie sprzętu (wszak reklamacja jest odrzucona) i kolejny tydzień na jej odesłanie do sklepu. Tak, wiemy, że mogliśmy odrzucić reklamację od ręki bez wysyłki do serwisu, z tym samym efektem, oszczędzając Panu czasu oczekiwania, a nam kosztów i fatygi, ale tego nie zrobiliśmy. Bo tak.

Propozycja odpowiedzi na odwołanie od reklamacji:

Szanowny Panie. Reklamację odrzuciliśmy przed sprawdzeniem przez serwis, bo mamy takie prawo. Nie obaliliśmy ustawowego domniemania tkwienia wady wrzeczy sprzedanej, bo głęboko wierzymy wto, że każde uszkodzenie mechaniczne to wina konsumenta. Nie wiemy dlaczego serwis chciał wymieniać dobrą baterię ani dlaczego przetrzymał sprzęt tydzień po sprawdzeniu, więc przemilczymy to milczeniem.

Propozycja odpowiedzi na pismo wsprawie wyświetlacza uszkodzonego po przyjęciu sprzętu do reklamacji:

Nie mamy Pańskiego płaszcza, i co nam Pan zrobi?

Dowiedz się więcej, czym się kierować podczas wyboru lodówki oraz jaka zmywarka jest najlepsza.

    • Baśka, 20 maja 2021, 11:22

    Odpowiedz

    Też miałam nieprzyjemną sytuację z tym sklepem, reklamacja odrzucona kilka razy. Szkoda, że mają tak marne podjeście do klienta.

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany.