Jak stracić stałego klienta? Euro AGD i historia mojej reklamacji.

tldr: Euro AGD (fakt, legal­nie) odrzu­ci­ło moją rekla­ma­cję przed jej spraw­dze­niem przez ser­wis, prze­trzy­ma­ło sprzęt z nie­wia­do­mych powo­dów (odbiór moż­li­wy był dopie­ro 4 tygo­dnie po zło­że­niu rekla­ma­cji), stwier­dzi­ło nie­ist­nie­ją­ce uszko­dze­nie bate­rii, nie odnio­sło się do usta­wo­we­go domnie­ma­nia tkwie­nia wady w rze­czy sprze­da­nej, odrzu­ci­ło odwo­ła­nie od rekla­ma­cji, usi­ło­wa­ło oddać sprzęt w sta­nie pogor­szo­nym (uszko­dzo­ny­wy­świe­tlacz) i od dwóch tygo­dni po stwier­dze­niu tego fak­tu trzy­ma moją hulaj­no­gę w skle­pie, bo ktoś nie odpi­sał na maila.

W dzi­siej­szych cza­sach coraz waż­niej­sza jest obsłu­ga posprze­da­żo­wa. W cią­gu ostat­nich lat kil­ka razy rekla­mo­wa­łem kupio­ne rze­czy w try­bie rękoj­mi sprze­daw­cy i były zała­twia­ne spraw­nie i w usta­wo­wym ter­mi­nie (Casto­ra­ma) albo wręcz celu­ją­co (Deca­th­lon, Media Expert, wszyst­kie spra­wy w tych skle­pach zała­twio­no od ręki ze zwro­tem pie­nię­dzy).  Nie­ste­ty wciąż ist­nie­ją miej­sca, gdzie zała­twia­nie rekla­ma­cji powo­du­je fru­stra­cję, w moim przy­pad­ku był to sklep Euro AGD.

Pierw­sze zaku­py w Euro zro­bi­łem w 1999 roku, kupi­łem wte­dy lodów­kę i kuchen­kę gazo­wo-elek­trycz­ną. Przed­ostat­nie (lodów­ka side-by-side i eks­pres do kawy) wio­sną 2019. Już wte­dy zapa­li­ło mi się czer­wo­ne świa­teł­ko (mimo zamó­wie­nia wnie­sie­nia i insta­la­cji sprzę­tu zosta­łem zosta­wio­ny z lodów­ką pod win­dą), ale sku­szo­ny nie­opro­cen­to­wa­ny­mi rata­mi we wrze­śniu 2019 kupi­łem hulaj­no­gę elek­trycz­ną Xia­omi Elec­tric Sco­oter Pro. Jestem pewien, że to był mój ostat­ni zakup w tym skle­pie, ponie­waż hulaj­no­ga się zepsu­ła, a rekla­ma­cja cią­gnie się już ponad dwa mie­sią­ce, obfi­tu­jąc w sytu­acje rodem z Mon­ty Pytho­na. Posta­ram się opi­sać spra­wę chro­no­lo­gicz­nie, a Czy­tel­ni­cy niech sami wycią­gną wnio­ski.

Hulaj­no­gę uży­wa­łem kil­ka razy w tygo­dniu w warun­kach miej­skich, spraw­dza­ła się rewe­la­cyj­nie i nie mia­łem do niej żad­nych zastrze­żeń, dopó­ki pew­ne­go wie­czo­ru nie odpadł od niej tyl­ny błot­nik. Nie mia­łem żad­nej stłucz­ki, na błot­ni­ku nie sta­wa­łem, ewi­dent­na wada fabrycz­na. W mojej opi­nii wada mate­ria­ło­wa błot­ni­ka w połą­cze­niu ze zbyt sil­nym dokrę­ce­niem śrub w fabry­ce spo­wo­do­wa­ła mikro­pęk­nię­cia, któ­re powięk­sza­ły się pod­czas jaz­dy aż dopro­wa­dzi­ły do odpad­nię­cia. Pęk­nię­cie jest rów­ne, pla­stik nie ma prze­bar­wień ani odkształ­ceń, na błot­ni­ku nie ma śla­dów ude­rzeń.

19.12.2019 zło­ży­łem w skle­pie rekla­ma­cję w try­bie rękoj­mi sprze­daw­cy i zosta­wi­łem sprzęt.

02.01.2020 (dokład­nie 14 dni od zło­że­nia rekla­ma­cji) dosta­łem SMS-em infor­ma­cję, że rekla­ma­cję odrzu­co­no z powo­du uszko­dze­nia mecha­nicz­ne­go. Zadzwo­ni­łem na info­li­nię by się dowie­dzieć, że w sys­te­mie nie widać nic wię­cej niż w SMS-ie, sprzęt jesz­cze nie wró­cił z ser­wi­su, napraw płat­nych nie ofe­ru­ją i mam cze­kać na SMS‑a z powia­do­mie­niem o moż­li­wo­ści odbio­ru hulaj­no­gi.

13.01.2020 nie mogąc docze­kać się SMS‑a zadzwo­ni­łem na info­li­nię, gdzie powie­dzia­no mi, że sprzęt jest wciąż w ser­wi­sie i nie wia­do­mo cze­mu leży tam tak dłu­go.

14.01.2020 zadzwo­ni­łem ponow­nie na info­li­nię, kon­sul­tant powie­dział, że sprzęt wkrót­ce wró­ci z ser­wi­su. Co cie­ka­we widział wte­dy w sys­te­mie raport ser­wi­so­wy, w któ­rym oprócz błot­ni­ka wymie­nio­no uszko­dze­nie mecha­nicz­ne bate­rii. Bate­rii oczy­wi­ście nie rekla­mo­wa­łem, bo dzia­ła­ła i nie była uszko­dzo­na, nie­ste­ty nie dowie­dzia­łem się dla­cze­go kon­kret­nie ser­wis chce ją wymie­niać.

16.01.2020 (28 dni od zło­że­nia rekla­ma­cji) przy­szedł SMS o moż­li­wo­ści odbio­ru sprzę­tu ze skle­pu.

21.01.2020 uda­łem się do skle­pu, gdzie zoba­czy­łem raport ser­wi­so­wy, a na nim…

07.01.2020 (data reje­stra­cji) oraz 08.01.2020 (data zakoń­cze­nia obsłu­gi). To nie pomył­ka, mój sprzęt wysła­no do ser­wi­su, ale rekla­ma­cję odrzu­co­no 5 dni wcze­śniej, niż ser­wis się nią zajął. Ponie­waż budzi­ło to moje wąt­pli­wo­ści (sprze­daw­ca teo­re­tycz­nie może odrzu­cać rekla­ma­cje tyl­ko dla­te­go, że mija usta­wo­wy 14-dnio­wy ter­min) skon­sul­to­wa­łem się z info­li­nią Rzecz­ni­ka Praw Kon­su­men­tów, by dowie­dzieć się, że ta wąt­pli­wa prak­ty­ka jest legal­na.

21.01.2020 na miej­scu w skle­pie zło­ży­łem odwo­ła­nie od rekla­ma­cji (bez odbie­ra­nia sprzę­tu) powo­łu­jąc się na a) nie odnie­sie­nie się do usta­wo­we­go domnie­ma­nia, że wada tkwi­ła od począt­ku w rze­czy sprze­da­nej b) moją opi­nię, że uszko­dze­nie błot­ni­ka było skut­kiem, a nie przy­czy­ną c) kwe­stio­nu­jąc fakt uszko­dze­nia bate­rii i koniecz­no­ści jej wymia­ny.

04.02.2020 dosta­łem SMS-em infor­ma­cję o odda­le­niu rosz­czeń z moje­go pisma, gdyż sprze­daw­ca ma pra­wo do samo­dziel­nej wery­fi­ka­cji sprzę­tu i pod­ję­cia decy­zji oraz sprzęt jest uszko­dzo­ny mecha­nicz­nie.

13.02.2020 nie mogąc docze­kać się SMS‑u o moż­li­wo­ści ode­bra­nia sprzę­tu zadzwo­ni­łem na info­li­nię. Kon­sul­tant nie wie­dział co się dzie­je, obie­cał że ktoś do mnie oddzwo­ni.

14.02.2020 ponie­waż nikt nie oddzwo­nił, zadzwo­ni­łem ponow­nie na info­li­nię by się dowie­dzieć, że sprzęt leży cały czas w skle­pie i moż­na go ode­brać.

22.02.2020 uda­łem się do skle­pu by zabrać hulaj­no­gę. Po roz­pa­ko­wa­niu oka­za­ło się, że ma ona uszko­dzo­ny wyświe­tlacz (pęk­nię­cie przy włącz­ni­ku, rysy oraz ścię­tą pod kątem (jak od pil­ni­ka) dol­ną kra­wędź z boku. Nie ode­bra­łem sprzę­tu, zosta­wi­łem pismo z żąda­niem przy­wró­ce­nia hulaj­no­gi do sta­nu wyj­ścio­we­go oraz pisem­ne­go odnie­sie­nia się do moje­go pisma z 21.01. Obie­ca­no mi odpo­wiedź w cią­gu 2 tygo­dni.

06.03.2020 zadzwo­ni­łem na info­li­nię by dowie­dzieć się, że kon­sul­tant­ka nie widzi w sys­te­mie sta­nu spra­wy po 04.02.2020 i nie jest w sta­nie mi nic powie­dzieć. Uda­łem się więc do skle­pu, gdzie powie­dzia­no mi, że spra­wa była zała­twia­na mailem, więc info­li­nia nie mogła go widzieć. Przy mnie spraw­dzo­no, że maila ze ska­nem moje­go pisma rze­czy­wi­ście wysła­no, odpo­wiedź nie przy­szła, a hulaj­no­ga cały czas leży w skle­pie. Mili pano­wie wysła­li przy mnie maila przy­po­mi­na­ją­ce­go.

Pod­su­mo­wu­jąc: Euro AGD (fakt, legal­nie) odrzu­ci­ło moją rekla­ma­cję przed jej spraw­dze­niem przez ser­wis, prze­trzy­ma­ło sprzęt z nie­wia­do­mych powo­dów (odbiór moż­li­wy był dopie­ro 4 tygo­dnie po zło­że­niu rekla­ma­cji), stwier­dzi­ło nie­ist­nie­ją­ce uszko­dze­nie bate­rii, nie odnio­sło się do usta­wo­we­go domnie­ma­nia tkwie­nia wady w rze­czy sprze­da­nej, odrzu­ci­ło odwo­ła­nie od rekla­ma­cji, usi­ło­wa­ło oddać sprzęt w sta­nie pogor­szo­nym (pory­so­wa­ny wyświe­tlacz) i od dwóch tygo­dni po stwier­dze­niu tego fak­tu trzy­ma moją hulaj­no­gę w skle­pie, bo ktoś nie odpi­sał na maila.

Czy to jest zado­wa­la­ją­ca posprze­da­żo­wa obsłu­ga klien­ta? Według mnie zde­cy­do­wa­nie nie, dla­te­go Euro dosta­je u mnie czer­wo­ną kart­kę i prę­dzej zjem wła­sny kape­lusz niż ponow­nie coś tam kupię. Spra­wa chy­ba doj­rza­ła do zgło­sze­nia Rzecz­ni­ko­wi Praw Kon­su­men­ta.

Epilog

Siła mediów spo­łecz­no­ścio­wych jest wiel­ka. Po opu­bli­ko­wa­niu tego wpi­su nastą­pi­ło parę wyda­rzeń:

08.03.2020 Jesz­cze w dniu publi­ka­cji wpi­su ode­zwa­ła się do mnie oso­ba pro­wa­dzą­ca pro­fil Face­bo­oko­wy RTV Euro AGD z infor­ma­cją, że posta­ra­ją się wyja­śnić spra­wę.

11.03.2020 Zgło­si­łem spra­wę u miej­skie­go Rzecz­ni­ka Praw Kon­su­men­tów we Wro­cła­wiu i poin­for­mo­wa­łem o tym Euro przez Face­bo­oka. Co cie­ka­we, pani z biu­ra rzecz­ni­ka była zdu­mio­na tym, że odpo­wie­dzi na rekla­ma­cję nie były w for­mie pisem­nej, tyl­ko za pomo­cą SMS-ów. Dowie­dzia­łem się też, że szan­se polu­bow­ne­go zała­twie­nia spra­wy są takie sobie, bo nie­daw­no pisa­ła pozew rów­nież w spra­wie hulaj­no­gi i rów­nież w Euro.

12.03.2020 Cza­ry — mary! Dosta­łem nie­spo­dzie­wa­ne­go SMS‑a z Euro infor­mu­ją­ce­go o uzna­niu rekla­ma­cji i ofe­ru­ją­ce­go wymia­nę sprzę­tu lub zwrot należ­no­ści. Jesz­cze tego same­go dnia uda­łem się do skle­pu i uzy­ska­łem zwrot gotów­ki.

Morał

Jeśli nie umiesz w inter­ne­ty i rzecz­ni­ków, to masz prze­chla­pa­ne. Kor­po­ra­cje inte­re­su­ją się tyl­ko tym, by smród się nie roz­szedł po świe­cie i nie został, bo sieć nie zapo­mi­na. Jeśli będziesz mieć trud­ną rekla­ma­cję, to rób raban od razu.

Post Scriptum

W całej spra­wie naj­bar­dziej bra­ku­je mi rze­tel­nej komu­ni­ka­cji z klien­tem. Moim zda­niem dwuz­da­nio­we SMS‑y w tak deli­kat­nej spra­wie jak rekla­ma­cja są prze­ja­wem lek­ce­wa­że­nia kon­su­men­ta. Dla­te­go poni­żej przed­sta­wiam swo­je pro­po­zy­cje tre­ści pism, któ­re Euro powin­no było do mnie wysłać w swo­im cza­sie. Nie zastrze­gam praw autor­skich, moż­na je wyko­rzy­stać według swo­je­go uzna­nia w innych, podob­nych spra­wach:

Pro­po­zy­cja odpo­wie­dzi na rekla­ma­cję:

Sza­now­ny Panie, Pań­ską hulaj­no­gę wysła­li­śmy do ser­wi­su. Co praw­da nie zdą­ży­li tam jej jesz­cze spraw­dzić, ale dziś mija usta­wo­we 14 dni od zgło­sze­nia, więc rekla­ma­cję odrzu­ca­my, bo mamy takie pra­wo. Głę­bo­ko wie­rzy­my w to, że każ­de uszko­dze­nie mecha­nicz­ne to wina kon­su­men­ta, więc nie zamie­rza­my tego komen­to­wać. Pro­zę cier­pli­wie pocze­kać tydzień aż ser­wis zmar­nu­je swój czas na spraw­dze­nie sprzę­tu (wszak rekla­ma­cja jest odrzu­co­na) i kolej­ny tydzień na jej ode­sła­nie do skle­pu. Tak, wie­my że mogli­śmy odrzu­cić rekla­ma­cję od ręki bez wysył­ki do ser­wi­su, z tym samym efek­tem, oszczę­dza­jąc Panu cza­su ocze­ki­wa­nia, a nam kosz­tów i faty­gi, ale tego nie zro­bi­li­śmy. Bo tak.

Pro­po­zy­cja odpo­wie­dzi na odwo­ła­nie od rekla­ma­cji:

Sza­now­ny Panie. Rekla­ma­cję odrzu­ci­li­śmy przed spraw­dze­niem przez ser­wis, bo mamy takie pra­wo. Nie oba­li­li­śmy usta­wo­we­go domnie­ma­nia tkwie­nia wady w rze­czy sprze­da­nej, bo głę­bo­ko wie­rzy­my w to, że każ­de uszko­dze­nie mecha­nicz­ne to wina kon­su­men­ta. Nie wie­my dla­cze­go ser­wis chciał wymie­niać dobrą bate­rię ani dla­cze­go prze­trzy­mał sprzęt tydzień po spraw­dze­niu, więc prze­mil­czy­my to mil­cze­niem.

Pro­po­zy­cja odpo­wie­dzi na pismo w spra­wie wyświe­tla­cza uszko­dzo­ne­go po przy­ję­ciu sprzę­tu do rekla­ma­cji:

Nie mamy Pań­skie­go płasz­cza, i co nam Pan zro­bi?